从餐厅到餐桌如何消灭配送“真空地带”

近日，有网友在社交媒体匿名发帖称，一名美团外卖送餐员在送餐途中私自打开顾客饭菜，吃了两口又吐在餐盒内，随后竟还正常派送，该事件被报道后引发社会广泛关注。针对该事件，美团外卖相关负责人10月26日做出回应称，涉事配送员已被辞退。

视频一出，众人哗然，外卖食品安全问题又被推到了舆论风口。外卖作为一个新兴行业，如果从业者缺乏职业素养，行业缺少监控监管，健康与安全就是奢谈。那么，该如何保障从餐厅厨房到顾客餐桌之间的食品安全?又该如何进一步规范和引导发展迅猛的外卖行业?

提升外卖品质 细化管理规范

近年来，围绕外卖平台的种种问题屡被曝光，加盟企业食品安全问题、送餐员素质良莠不齐、企业恶性竞争等不断侵蚀着这个新兴行业。以美团外卖为例，近4个月以来就出现配送分箱问题、外卖小哥进后厨炒菜等高热度话题，高频率的负面曝光不仅对美团外卖谋求行业领军地位造成阻碍，也让整个外卖行业的发展蒙上阴影。

外卖平台目前处于外部竞争激烈，内部缺乏统一规范的阶段。烧钱大战、即时配送大战等引发的争议不少，若外卖平台只是在补贴、送餐时间上“针锋相对”，缺乏大局意识下的精细化管理和企业文化打造，忽视送餐员队伍建设、餐品品质的细节规范，则很难树立企业良好品牌形象，获得持续长久的发展。

针对此次“外卖送餐员偷吃又吐回”事件，人民网舆情监测中心开展了一项调查。数据显示，44%的网民指责外卖配送员行为“毫无职业道德”。25%的网民认为该事件并非个案，并纷纷吐槽自己所遇到的各类外卖问题，涉及食品安全、外卖员素质等多方面。18%的网民则联想到过去美团外卖配送员发生过的斗殴、报复顾客、违反交通等问题，质疑外卖团队管理存在不少缺陷。也有部分网民(10%)为外卖行业建言献策，细化至外卖的包装、外卖配送员的管理等，如提出在外卖盒之外贴上封条或裹上保鲜膜，建立黑名单禁止有过恶劣行径的人进入餐饮行业等。

对于该事件，美团方面称已辞退该涉事配送员，美团外卖相关负责人已向用户致歉并取得了谅解。即便这起事件得到解决，但是其引发出的问题仍亟须引起重视。

严管配送环节 加强自我约束

吃上放心可口的外卖，两个环节务必可靠，一是食品制作环节，二是食品配送环节。不难发现，随着食品安全监管措施的趋严，外卖餐饮企业的后厨干净起来。但是，对于配送环节，尽管今年9月1日起正式实施了《外卖配送服务规范》(下称《规范》)，但是严规之下，一些缺德的送餐员仍有生存空间，一些不良之举还有赖于“监控头”的发现。

专家表示，外卖配送安全就不能只依赖送餐员的自我良心约束。其一，外卖配送机构须加强审核，比如，根据《外卖配送服务规范》要求，配送人员宜年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核。当然，相应的职业素养培训也不能缺失，包括配送安全、配送服务流程及技巧、配送异常处理等，从而规范配送员的行为规范，这是基础性工作。

其二，监管部门不应遗忘外卖配送这一环节。比如，《上海市食品安全条例》规定，从事餐饮配送服务的，如配送膳食的箱包未予专用，或者未定期清洁、消毒，又或者不符合保证食品安全所需的温度等特殊要求的，监管部门可责令改正，给予警告;拒不改正的，可责令停产停业，处五千元以上五万元以下罚款，情节严重的，可吊销许可证。

再者，外卖平台应切实履行好责任。送餐员、配送箱、餐具及包装这3个环节，如管控不严，就可能存在食品安全风险。所以，无论是食品卫生监管部门还是网络订餐平台企业，都应切实承担起卫生监管的责任。多一些技术防范，通过使用餐品包装封签、锁定行为轨迹等方法，以规避配送环节出现的不良现象。

填补行业空白 实施有效监管

《规范》从外卖、外卖配送、餐品、配送箱的定义，到服务机构、流程要求，再到异常情况处理等，建立了外卖配送服务全过程标准，被称为我国首部外卖服务规范，及时满足了我国外卖配送行业的规则需求，填补空白。

虽然《规范》对外卖配送服务行业的发展促进作用明显，却存在一些争议。外卖配送涉及的食品流通、运输环节时间短，但就运输本身而言发生食品安全的风险较低，立法规范的动力、正当性不足。由于该环节占时太短，且服务本身对时间要求较高，因此由国家制定标准并监管，不但成本高，而且难以实现有效监管。

同时，由于《规范》仅是一种行业公约，不具备法律层面的刚性约束力和强制力，因而难免有人认为其“软”“弱”。此外，《规范》有避重就轻之嫌。它新意不足，规定的配送箱标准化、配送员服务规范化等在当前已得到了广泛接受和落实，对解决目前配送过程中的重点问题意义不大。

专家认为，《规范》应建立顾客与商户、消费者与外卖平台之间的纠纷解决机制，比如超出一定时段的补偿机制，食品毁损时的补偿机制等;建立配送人员权益保障机制以及针对性的、以配送人员权益优先的投诉处理机制;打破配送企业背后的支付渠道壁垒等;还应当拓展规范范围，以便调整、规范线下食品加工环节、调整规范商户加盟平台环节等。

事实上，多数外卖问题并非第一次出现，“外卖送餐员偷吃菜品又吐回”事件不过是外卖平台众多问题的一个缩影。

对于从餐厅厨房到顾客餐桌中重要的配送一环出现的法律“真空地带”，快递物流咨询网首席顾问徐勇坦言，从整个行业来看，目前许多环节确实处于“无序”状态，但是要堵住配送一环的漏洞不是没有办法。首先，可以给外卖“加封条”，成本低、效果好。尽管不能保证每一个人操守都是属于这个规范的，但是要制定一些相关规范来预防或者防止这些行为现象不断发生，把它降低到最低程度。徐勇建议，在每份外卖最外面包装加锁，当有他人打开时就会发现，锁破损了，顾客可以拒签。第二，建立外卖行业的征信平台，防患于未然。我国快递物流行业已经建立了“快递征信平台”，外卖公司如果加入平台，可以把有不良行为的快递员列入黑名单，不再征用。建立征信平台以后，送餐员不良行为或将大大降低。

倒逼式的改善是以公众利益的损害作为代价的，面对外卖垃圾围城、送餐员素质良莠不齐等普遍性行业问题，外卖平台的被动应对在不断消耗着公众耐心。类似事件背后，外卖平台人员招聘和管理规范、外卖卫生品控、企业文化建设等都需要加强。毕竟，外卖不仅事关食客的口福，更牵涉着食用者的生命健康安全，唯有多方位做好防范措施、强化监管，才能实现产业安全、有序发展，让消费者真正放心。

 (中国食品报记者付敖蕾综合整理自中经网 民主与法制时报)