眼界 | 震惊！台湾便利店竟然这样卖关东煮……

台湾的便利店密集度位居世界第一，相当于平均每2211人就有一家便利店。

在台湾，不管是买日常用品，还是解决一日三餐，甚至是缴水电费、买车票、ATM取现金、寄收快递等一切生活需要，都可以在24小时营业的便利店解决。

据台湾经济部统计数据显示，2017年台湾便利商店营业额就达台币3173亿元(相当于695亿人民币)。由此可见，便利店在台湾有着非一般的地位。

其中，作为最早进驻台湾的便利店品牌，7-Eleven (简称“7-11”)被统一企业合并管理后，凭借5336间门店的数量(截至2018年的数据)，成为台湾总店数最多的超商品牌。

△「统一超商」代表台湾7-11

“初见有落差，离别是乡愁。”促成这种反转的“点”无非是两个，一是秩序感，二是人情味。而台湾的便利店天然就成了两者共存的重要场景之一。

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台湾便利店，做到今天这样花了40年

在台湾问路，几乎所有人都会这样讲：当你看到某某便利店的时候，向左/向右……

对!在台湾，便利店就是路标。

2016年，台湾的媒体做过一个统计，每2000个台湾人左右就能分配到一家便利店，平均每3个台湾人，就有一个每天到便利店报到。

台湾便利店的密度已超越日本，成为全球第一。如今，台湾36192平方公里的土地，2300万人口，便利店数量已突破10000家。

自1979年，统一企业集资新台币1.9亿新台币，创立了“统一超级商店股份有限公司”单独运营，便利店行业在台湾已经有40年的历史了，甚至比麦当劳等美式快餐还要早3年。

和麦当劳一样，当年的便利店属于相对高档的场所，商品价格也相对较高，老农夫一般不敢进去，进去是要脱鞋子的。

台湾便利店的商品也不是一开始就是现在这样，他们曾经也卖过扫把、水桶。花了七八年的时间摸索，随着消费者需求的变化，台湾便利店的经营者逐渐把即食食品放在很重要的位置。商品组织从家庭化转向个人化。

笔者的高中时代，7-11有三样商品让我印象深刻，那就是大热狗、冰沙、可乐。每家7-11都有自助可乐机、冰块，少年们只需带着杯子来战。重量杯、挑战杯，成为我们这一代人冰爽一夏的共同记忆。

1987年，台湾发生了一件很重大的事情，为了遏制台湾民众赌博的坏风气，政府关闭了所有“爱国奖券”兑换点，那么，这么多优质店铺释放出来之后谁来接盘呢?

刚好7-11经过七八年的发展，商业模式和形态相对成熟，就把这些店铺全部接手了。这是7-11在台湾第一次大规模拓店。

如果说，2000年之前，是台湾便利店商品运营和规模化发展的20年。那么2000年之后，便是这个行业增值服务加持的重要时期。

以台湾7-11为例，几乎所有的服务项目都集成在一台叫ibon便利生活站的机器上，储值/缴费、好康/红利、票务中心、购物/寄货、列印/扫描、申辩服务、生活服务……

最夸张的是，台湾便利店还可以帮你免费倒垃圾，而且现在已经形成了它的固定服务项目。

今天，台湾便利店已涉足办公、车站、街道、社区、商业、旅游等几乎所有的商圈类型，其中让人印象最深刻的，不是干净的店面、整齐的陈列、亲切的接待，而是一个一个小小的细节。

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顾客需求

台湾是个多山的岛，很多当地人周末都会开车到一些山里露营或者郊游。往往这个时候一顿自制的烤肉是首选。

笔者途径埔里镇停车买水时曾看到，店里陈列着顾客郊游时需要的防蚊用品和烤肉用具。

总有一类人到了景区发现自己忘记带太阳镜，忘记拿自拍杆，这个时候怎么办?下面这张图片也许可以告诉你答案。

想买纪念品?

也许你想说，我又不可能每天出去旅行，这些东西对我来说也没啥用，但是你是不是天天用手机，经常听歌，偶尔打游戏?那是否需要这些东西?

你能否想象在台湾东部省道边的7-11里会有单独一节货架来卖特产品?而它刚好可满足那些环岛自驾顾客的需求。

1979年，7-11被引进台湾，早期因民众消费习惯等因素，出现连续7年的亏损窘境。

经过统一企业调整商品与经营方式后，由原本完全移植自美国的风格逐渐本土化，终于在1986年转亏为盈，并于2000年与美国7-11签订永久的授权契约。

在全球的7-11体系中，台湾的店铺形式最为多样化。从2008年起，台湾7-11就推出“一店一特色”的项目，每间特色7-11除了是超商门市外，也成了当地的观光景点，吸引大批游客特意前往打卡。

2016年，7-11在台南开幕的“时尚门市”，是当时全台唯一Tiffany蓝便利店，整家店以Tiffany蓝和欧式风格做设计及装潢，从外观看起来就很特别。

7-11在台中开业的“后糖门市”，以梦幻粉红色系装潢布置，营造了一间粉红甜点糖果屋。

当然，一向走温馨路线的台湾7-11除了要玩转少女色主题，还不忘彩色的魅力，大部分特色门店都运用了缤纷彩虹色。

像是在苗栗的“新苗中门市”，就以彩色铅笔为主题，从店外造景到店内用餐区，都加入了彩色铅笔的元素。

充满童趣的乐高积木7-11台中“亿承门市”，不只外观是彩色的乐高积木，店内用餐区还有一整面的彩色积木打卡墙。

在苗栗的7-11“龙跃门市”，以彩色集装箱为主题，室外还设定了专门的停车区域，一开业就迅速成为苗栗最火的打卡景点。

位于新竹的7-11“腾达门市”，充满诗意的樱花铁道风让它开幕没多久，也成为热门的INS打卡点。

以上的种种都是台湾便利店以顾客需求出发的服务理念的具体体现!

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服务与互动

在台湾除了当地的便利店对顾客需求的洞悉和满足外，另一个让笔者印象深刻的点，就是对顾客的细微服务和互动。

以7-11便利店为例，在10天时间里，他们上线了两种购指定商品(鲜食和重点主推的新品)赠积点卡，然后点数攒齐后兑换或者加价兑换限量商品的活动。

结账时店员告知你任意两件可以抽奖选择折扣力度，是不是就像买了一注机选的彩票那样神奇?

除了互动外，关于细致服务的感受就更多了。

众所周知，便利店的顾客以女性顾客为主，而体重管理是女生持续关心的话题，当她们在选购鲜食的时，如果有这样的提示会不会很贴心?

同样台湾的便利店也顾及到了女生的隐私，当你去购买卫生巾类商品的时候，他给你的袋子是这样的!

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运营灵活

这张照片拍自台湾阿里山山顶的7-11，也是台湾海拔最高的便利店，每天要接待络绎不绝的游客，而旅游景点周边的餐饮价格和味道相信大家都有深刻的体会，而这时方便面类的商品是不是成了大家的首选?

对比国内很多便利店，是否存在过分要求陈列，要求美观而没有把满足顾客需求放在第一位呢?

一个便利店是否是现代化的便利店，很多人会说那要看他是不是24小时营业，但是笔者想说也许真的未必。你已验证在半夜没有顾客的时候，一个灵活的调整才是一个合格的便利店应该做到的。

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思考与建议

在台湾，笔者也见到了一些不同于日本便利店的地方，其中鲜食类商品中岛式陈列很有趣。

上图是日本便利店在商业区的布局图。从图中可以看出，日本的店铺在收银台放置了他们主推的炸制品和饮品。(布局源于2017年6月到日本学习时的罗森店)

现在国内的大部分便利店收银台也是放置了蒸包关东煮等鲜食商品，而台湾的便利店则是另一种布局。

如上图所示，在台湾一个商业区的店铺，他的鲜食区域做了一个中岛的布局，这种布局在台湾是非常常见的。

在一次买东西的时候我跟店长做了简单的交流，他说关东煮，蒸包之类的商品他们已经卖了很多年了，之前他们也是将这些鲜食项目放在收银台，顾客早已习惯到便利店里消费这些东西，也就无需在占用收银台的宝贵空间了。

由此，是否可以将这些鲜食项目以中岛的形式展示给大家，供大家自助购买，而将空出的收银台位置去孵化新的项目?

我看到现在大陆的便利店整体在信息化、互联网服务、移动支付等方面要远超台湾便利店。

在运营水平、装修、布局、陈列等基本功上的差距也越来越小，加之资本的助推，相信大陆便利店的成长速度也会越来越快。很多人说这几年大陆便利店要弯道超车了!

但了解过日本和台湾地区的便利店的模式与经验，至少我认为目前大陆的便利店想要超过台湾地区或者日本路还很长。

便利店作为一个零售业态，也作为一个服务业，万不可忽视的正是这些细节，而这些需要成体系的建设与多代的沉淀，不是一蹴而就的东西。

相信未来会是高手的时代，而高手过招争毫厘，这一个个的细节则会决定最终的成败。

来源：中国零售平台